Twitter fuer Unternehmen - Teil 1
Unternehmen die mit dem Internet in Verbindung stehen, sollten auf keinen Fall auf Twitter verzichten. Unternehmen müssen Twitter nutzen, nicht unbedingt für eine aktive Kommunikation mit dem Kunden, aber zumindest für eine passive Beobachtungsstrategie. Was berichten Kunden über das eigene Unternehmen und wie sieht es eigentlich mit Neuigkeiten bei der Konkurrenz aus? Twitter kann für Unternehmen viele Informationen beschaffen, wenn man weiß, wie man das Instrument Twitter richtig einsetzt.
Die aktive Twitternutzung stellt Firmen oftmals vor die Frage: „Wie verhalte ich mich richtig, wenn Kunden mich und meine Produkte offenkritisieren?“ Das ist eine gute Frage, denn je nach Umgangston, sollte man verschieden auf Kritik reagieren. Kommt ein Nutzer daher und beschimpft das Unternehmen oder ein Produkt, so gibt es wahlweise zwei Wege.
Weg 1: Man ignoriert die Sticheleien und vermeidet damit ein Entfachen des Feuers auf Twitter, genau in jedem anderen Social-Network. Es kann passieren, dass sich der Kritik noch wenige Leute anschließen, aber in der Regel flacht es sehr schnell ab. Greift man direkt und offen per eigene Tweets ein, kassiert man meist weitere Reaktionen und nicht selten kratzt es am Image.
Weg 2: Wenn man den Unruhestifter herausfinden kann, also ein Impressum von diesem findet, sollte man ihn persönlich kontaktieren. Bestenfalls per Telefon. Ein klärendes Gespräch am Telefon schadet keiner Partei und bringt oftmals auch wichtige Erkenntnisse. Viele Reaktionen von Kunden die sich negativ äußern, können durch ein freundliches Gespräch umgewandelt werden.
Leider gehen einige Unternehmen sofort auf Konfrontationskurs. Messer wetzen, Magazine laden und hunderte Euros in Anwaltskanzleien pumpen. Offen gesagt, Unternehmen schicken Anwälte mit Abmahnungen los. Erreicht die Abmahnung den Twitter-Nutzer oder den Blogger, fühlt dieser sich extrem angegriffen und verteidigt sich mit der freien Meinungsäußerung in einem Blogbeitrag oder einer Tweet-Schlacht. Aus Solidarität schließen sich direkt erste Freunde und Bekannte an. Jeder schießt gegen das Unternehmen und am Ende wird es nur einen Sieger geben, den Kunden! Die Macht des Social-Webs darf man nicht unterschätzen, wenn die Reputation des eigenen Unternehmens wichtig ist – und das ist sie!
Der richtige Umgang mit dem Kunden auf Plattformen wie Twitter ist mit dieser einen Frage noch nicht erledigt. Es ist durchaus die wichtigste Frage und sicher auch das größte Problem. Unternehmen können aber in noch mehr Schwierigkeiten auf Twitter & Co geraten.
Dieses Thema teilen wir daher in verschiedene Beiträge auf. Fragen können per Kommentare gestellt werden. Wir versuchen schnellstens darauf zu reagieren. Vielleicht ist unter den Lesern sogar ein Unternehmen, dass sich vor Twitter bisher fürchtet.
